Pode parecer redundante, mas não existe negócio que vá para frente sem um bom atendimento. Isso não é uma necessidade dos tempos atuais, pelo contrário, desde que o mundo é mundo as pessoas retornam aos estabelecimentos de acordo com o atendimento. Em diversas cidades do interior, existe um estabelecimento que todos os moradores gostam de comprar porque se sentem bem. A expressão “sentir bem” é um indicativo de que a troca tem de ser positiva. Ou seja, o cliente faz a compra, mas não é o produto e/ou serviço que fará ele voltar com certeza e, sim, a maneira como ele se sentiu ao ser atendido.
Neste texto vamos trazer características de um atendimento de qualidade, que se preocupa com a satisfação do cliente, de modo a construir lealdade no curto e no longo prazo.
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Atendimento e qualidade
Para isso, algumas perguntas têm de ser respondidas. Qual a sua compreensão sobre a necessidade do cliente? Para ofertar um trabalho de qualidade, é essencial saber quais são as expectativas do cliente e como será possível atingi-las. Antes de mais nada, a empatia precisa ser a sua aliada para essa trajetória de uma abordagem centrada no cliente, de modo a garantir que ele seja compreendido e tratado com consciência e qualidade.
Atingir as expectativas passa, obviamente, pela comunicação. Ou seja, como o atendimento está se comunicando com o cliente. É fundamental que a comunicação seja efetiva, eficaz, aprazível e objetiva. As dúvidas têm de ser respondidas com prontidão, de forma compreensiva. O cliente precisa compreender toda a cadeia produtiva do processo que ele está inserido. O atendimento tem de ser paciente e trazer, sempre, o cliente para perto, explicando os próximos passos e atendendo dúvidas, quando necessário.
Ao pensar em uma comunicação efetiva, entenda que os seus colaboradores têm de estar aptos para exercer uma função de contato direto com o público. Antes de colocar o funcionário em um cargo em que ele esteja em contato constante com o cliente, desenvolva o colaborador internamente. Afinal, um atendimento de qualidade requer preparo e confiança e, para isso, o colaborador precisa ser desenvolvido para ter conhecimento absoluto sobre o produto ou serviço fornecido, além de ter uma boa bagagem para resoluções de problemas, que sejam realizados de forma satisfatória.
Quando se tem uma equipe preparada e desenvolvida, uma outra etapa do atendimento pode ser implementada: atendimento personalizado. Ao reconhecer que os seus clientes não são números e, sim, pessoas únicas, com desejos únicos, o seu negócio pode encontrar a chave que faltava para entregar uma experiência completa. Existem algumas opções de personalização, entre elas: lidar com o cliente pelo nome, ter em mãos o histórico dele (seja de preferências ou de compras), oferecer recomendações personalizadas (com base em seu comportamento), etc. Utilize uma forte base de dados também, a fim de identificar possíveis tendências e necessidades pontuais e específicas.
Forme uma equipe empoderada. Colaboradores motivados são o ponto chave para o cliente sentir que o atendimento do seu negócio é diferenciado. Se o colaborador já não enxerga mais oportunidades na empresa, sente que seu trabalho não é reconhecimento, o atendimento para o cliente irá expressar tal insatisfação. Escute e empodere os colaboradores. Forneça treinamentos adequados, com chance de crescimento, incentive a autonomia, para que eles possam resolver problemas sem necessariamente a ajuda de um superior, e reconheça um bom trabalho. Mostre para os funcionários que o negócio acompanha o progresso e recompensa quando possível.
Colete feedbacks de seus clientes de forma regular, mas não apenas capte essas informações, use para ajustar rotas, melhorar processos, produtos e serviços. Demonstre para o cliente o compromisso do negócio com ele, que a excelência só pode ser atingida com ele. A empresa precisa se adequar constantemente, de modo a não permitir estagnação. Cada passo percorrido, alguns ajustes de rota serão necessários para os objetivos do negócio estarem cada vez mais próximos.
Atingir um padrão é importante para manter um atendimento de qualidade com consistência. Construa um processo, para que todos os colaboradores tenham acesso ao padrão de atendimento do seu negócio. Um manual de apoio, que possa ser consultado por todos os colaboradores, pode ser um começo essencial para a padronização. Seja para atendimento presenciais ou virtuais. Neste material, vale ressaltar comportamentos adequados para casos de crises, seja em reclamações que venham de redes sociais ou comportamentos não inesperados em estabelecimentos físicos.
Por fim, implemente uma cultura organizacional que seja, de fato, centrada na experiência do cliente. Fortaleça com todos os seus colaboradores a importância do trabalho ser executado sempre tendo o cliente como foco inicial e final. Quando a experiência do cliente é posta em toda a cadeia produtiva do negócio, a meta foi atingida e, assim, fica mais fácil ter clientes fiéis e duradouros.
Técnicas modernas de atendimento ao cliente
A partir do desenvolvimento humano, agora é possível explorar de forma eficiente as técnicas modernas de melhora na experiência do cliente. Houve um avanço tecnológico, que ajuda a complementar a cadeia de atendimento. Entre elas:
Omnichannel: com tantos canais possíveis, já está ultrapassado exigir que o cliente contate a empresa somente por um único meio de comunicação. A empresa tem de estar em todos os canais, com uma abordagem omnichannel, que permite o cliente escolher por onde e como ele pode ser atendido. A comunicação sofre algumas mudanças de acordo com o canal escolhido, mas a mensagem precisa ser a mesma. A escolha do canal é questão de conveniência com o cliente, que é central na cadeia produtiva.
IA: Chatbots, alimentados por Inteligência Artificial, são fundamentais para suportes e atendimentos instantâneos. Para isso, a automatização tem de ser precisa e muito bem equipada, para que o Chat seja uma ajuda eficiente. Um bom Chatbot é aquele que o cliente entra com uma dúvida simples e resolve sem a necessidade de um atendente. Ajudar na navegação do sistema, suporte técnico básico, dúvidas e perguntas frequentes, encaminhar para um suporte humano quando necessário são algumas dúvidas que o chat pode responder de forma automatizada.
Autosserviço: entregue ao cliente um bom manual para que ele tenha independência. FAQs online, materiais de audiovisual explicativos e até pequenos cursos gravados. Essas ferramentas ajudam o cliente a desenvolver as suas próprias resoluções e criar ainda mais intimidade com o serviço.Muitas dúvidas podem ser resolvidas antes. Esteja à frente delas.
Análise comportamental: as mídias sociais são um excelente parâmetro de acompanhamento comportamental. Hoje, boas ferramentas ajudam no monitoramento. São técnicas avançadas que ligam o desejo à marca. Saber o que o cliente consome de conteúdo, quais são as suas pesquisas, entre outros. Assim, fica mais fácil entregar as necessidades do momento, além de atingir expectativas.
Ferramentas integradas: soluções colaborativas internas e de gestão de tickets têm ajudado empresas a melhorarem tanto a comunicação entre agentes quanto na eficiência. São ferramentas de CRM integradas, com softwares de tickets e informações internas, conectadas por um outro sistema. O Help Desk é uma alternativa interessante, que ajuda em consultas ágeis.
Feedback em tempo real: peça para o cliente avaliar o seu produto/serviço em tempo real, de forma que ajude a sua empresa a identificar possíveis falhas no atendimento. Estabelecimentos físicos têm aproveitado para entregar a conta junto com uma pesquisa de satisfação ao invés de solicitar uma avaliação posterior. Em negócios em que o atendimento é feito a distância, inclua uma pesquisa pós-venda ou pós-atendimento — e integre as respostas com seu software de dados, para avaliação posterior.
Desafios e soluções
Apesar de ser uma área de constante evolução, os desafios no atendimento ao cliente não podem ser limitantes. É preciso enxergar para além do problema e encontrar nele mesmo a solução. Agora, traremos algumas das principais reclamações dos consumidores, a fim de levantar possíveis soluções para problemas que parecem permanentes — mas não são. Entre eles, o mais recorrente de todos: o tempo de espera. Os minutos — e até horas — perdidos em atendimentos são assuntos presentes em rodas de conversas, reclamações, até mesmo por empreendedores do ramo. A solução parece simples (diminuir o tempo de espera), mas pouco implementada. Otimize a distribuição de chamadas, para que o cliente não fique em uma fila de espera muito longa. Os chatbots também podem ajudar para soluções simples.
Outro desafio que envolve a espera pelo atendimento é a falta de investimento nos responsáveis. Muitas vezes, a empresa destina uma verba muito pequena para os atendimentos, ou até terceirizam o trabalho, o que desmotiva os agentes. A terceirização pode funcionar, se interligada com a cultura da empresa. Assim, os colaboradores do negócio podem executar tarefas mais estratégicas e complexas, sentindo-se reconhecidos e valorizados.
A falta de consistência no trabalho ofertado pode deixar o cliente confuso e gerar conflito entre a equipe. Por exemplo: o cliente recorre ao atendimento para fazer alguma reclamação sobre a deficiência de um produto e/ou serviço. No primeiro atendimento, repassam para ele a informação de que em até dois dias úteis o problema será verificado e corrigido. Após o prazo, o problema ainda persiste e, então, o cliente retorna a ligação e outro atendimento explica que o prazo, na verdade, é de sete dias úteis. No fim das contas, o cliente está insatisfeito, reclamando (com razão) da falta de comunicação entre as equipes e sem o problema resolvido. Sistemas de CRM que fazem o registro e o acompanhamento de todos os atendimentos é uma boa solução. Isso irá garantir uma abordagem mais consistente, além de um acompanhamento de interações.
Capacidade de lidar com adversidades. Esse ponto é essencial para o desenvolvimento da maturidade do time. Os agentes têm de estar preparados para lidar com irritações e insatisfações. Os agentes não têm como saber como foi o dia do cliente e o quanto aquele problema pode ter impactado sua vida. Se o cliente chega ao atendimento já irritado e ao invés de acalmá-lo o atendente responde na mesma moeda, a bola de neve está feita. O problema fica ainda maior, o cliente fica mais irritado e a insatisfação aumenta. Estabelece protocolos contundentes para os colaboradores, explicando que apesar da situação ser embaraçosa, lidar com irritabilidade e falta de solução pode piorar o cenário. Desenvolva técnicas de gerenciamento de conflitos, para lidar com clientes difíceis de forma empática e profissional.
Invista em um campo de pesquisa de inovação do setor. Existem inúmeras tecnologias emergentes que podem ser implementadas para resolução de problemas. Esteja sempre por perto de conferências e profissionais do setor, que trarão tendências importantes. Alguma delas pode ser a solução que faltava para o seu atendimento ser ainda mais eficaz. Não importa se o seu atendimento atingiu a qualidade que você tanto esperava, se o seu negócio não se atualizar, rapidamente o seu atendimento já não será mais eficaz.
Por fim, um dos pontos que pode piorar — e muito — a relação cliente e negócio é a falta de privacidade de dados. Manter a segurança do cliente é fator decisório para a sua empresa ser respeitada ou não. Implemente criptografia de dados, autenticação de dois fatores, além de GDPR, por exemplo. É importante também que a sua equipe esteja preparada para manter a segurança cibernética. Treinamentos regulares e explicações sobre práticas diárias de segurança de dados é uma proteção tanto para o colaborador quanto para o negócio.
O cliente, a prótese dentária e um atendimento de qualidade
Um dia, uma cliente esqueceu a sua prótese dentária em um dos hotéis da rede Ritz-Carlton. Toda a equipe se reuniu para enviar a prótese para a cliente no aeroporto, antes do voo. Esse é um dos exemplos que transformam a rede de hotéis e um dos atendimentos ao cliente mais reconhecidos em todo o mundo. Eles direcionam os colaboradores para um trabalho empático e atendimento personalizado, de forma a ofertar experiências inesquecíveis aos clientes de toda a rede.
Outra grande inspiração é a varejista americana Zappos, que tem um forte investimento nos colaboradores, de modo a implementar uma cultura organizacional forte e que, de fato, seja centrada no cliente. A empresa esbanja manuais e controles de dados para identificar os melhores caminhos para atingir a melhor experiência ao cliente. Um exemplo concreto é sobre um atendimento via call center, em que o consumidor buscou o canal para fazer a devolução de um par de sapatos que já não mais lhe serviam, no fim, o atendente percebeu que o cliente passava por uma instabilidade emocional em sua vida e acabou ficando no telefone por horas a fio. O atendente deu uma aula de empatia e humanização, afinal lidar com pessoas no dia a dia é o mesmo que lidar com pessoas no ambiente de trabalho. Olhar o outro com sensibilidade e sensatez é um dos grandes feitos da humanidade.
A tecnológica e inovadora Apple sempre aparece nas listas de empresas com atendimento excepcional. Isso porque o negócio une inovação e atendimento de alta qualidade tanto em lojas físicas quanto no online. Isso porque a empresa fornece treinamento de qualidade para os colaboradores, de modo que toda a equipe está apta para resolver problemas de forma eficaz. O suporte técnico por eles oferecido é de alta qualidade devido à resolução de problemas. Existe também programas de fidelidade que fazem um cliente Apple sempre ser um cliente Apple, entre eles está o AppleCare, um suporte adicional que permite garantia estendida para todos os produtos Apple.
A verdade é que com o aumento do consumo, não existe negócio que se estabeleça não priorizar a experiência do cliente — e em todos os casos o atendimento é ponto decisório. Certifique-se de construir relacionamentos sólidos com os clientes, de modo que eles entendam que toda a jornada do negócio tem eles como ponto de partida. Mais do que construir novos relacionamentos, é importante manter aqueles que já conhecem o serviço e que voltam por reconhecerem a qualidade. O futuro do atendimento ao cliente é tecnológico, mas essencialmente promissor.
Vale ressaltar que apesar dos avanços, algumas características fundamentais não podem ser esquecidas. Não podemos nos esquecer de exemplos que apesar de antigos seguem funcionando e, assim, os negócios devem estar alinhados com passado e futuro. As tecnologias, as ferramentas e todos os dados hoje apresentados mostram caminhos possíveis, mas que não podem desatrelados à empatia, ao respeito e à atenção. Além disso, não basta investir em alta tecnologia se a sua empresa não investe em uma cultura organizacional forte. Profissionais motivados farão um atendimento humano, sem esquecer das diretrizes da empresa. Abuse das ferramentas de dados, sem permitir que o seu cliente esteja em risco. Aposte em ferramentas como Help Desk, para que os seus colaboradores possam desenvolver questões mais estratégicas, que embarquem em resoluções mais complicadas.
