Se busca melhorar o suporte técnico dentro da sua organização, o Service Desk é o lugar onde você pode pedir ajuda quando tem algum problema com seu computador, software ou qualquer outro dispositivo tecnológico que você usa no trabalho. É como o “centro de ajuda” da sua empresa, onde você pode encontrar assistência para resolver qualquer problema relacionado à tecnologia.
Neste guia, vamos explorar todos os aspectos importantes do Service Desk, desde o que é e como funciona até as ferramentas e estratégias que você pode usar para garantir que seu Service Desk funcione sem problemas.
Definição e funcionamento de um service desk
Um Service Desk é uma função centralizada dentro de uma empresa, responsável por fornecer suporte técnico e resolver incidentes relatados pelos usuários. Ele atua como um ponto único de contato entre os usuários e a equipe de TI, facilitando a resolução rápida e eficiente de problemas. Opera por meio de diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e sistema de tickets. Além de lidar com incidentes, é responsável pelo gerenciamento de solicitações de serviço e pela comunicação proativa com os usuários durante todo o ciclo de vida de um incidente ou solicitação.
Funciona como uma espécie de “balcão de atendimento” para lidar com todas as questões relacionadas à tecnologia. A seguir, uma visão detalhada de como funciona:
Ponto único de contato (PSC)
- O Service Desk serve como o único lugar onde os usuários podem relatar problemas, solicitar assistência ou buscar informações relacionadas à tecnologia.
- Por exemplo, se um funcionário está com problemas para acessar um aplicativo, ele entra em contato com o Service Desk para obter ajuda.
Canais de comunicação
- O Service Desk opera através de vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e sistema de tickets.
- Os usuários podem escolher o canal mais conveniente para entrar em contato com a equipe de suporte.
- Por exemplo, um usuário pode preferir usar o chat online para resolver um problema rapidamente, enquanto outro pode optar por enviar um e-mail com uma solicitação detalhada.
Registro e rastreamento de incidentes
- Quando um usuário entra em contato com o Service Desk para relatar um problema, um registro é criado no sistema para acompanhar o incidente.
- Cada incidente é atribuído a um agente de suporte, que é responsável por investigar e resolver o problema.
- O progresso de cada incidente é rastreado e atualizado regularmente no sistema.
Gerenciamento de solicitações de serviço
- Além de lidar com incidentes, o Service Desk também gerencia solicitações de serviço, como provisionamento de contas de usuário, instalação de software e configuração de dispositivos.
- As solicitações de serviço são registradas, priorizadas e encaminhadas para os especialistas apropriados para resolução.
Exemplo:
- Maria, uma funcionária, está com problemas para imprimir um documento. Ela entra em contato com o Service Desk através do chat online.
- O agente de suporte do Service Desk registra o incidente no sistema e começa a investigar.
- Depois de identificar e resolver o problema, o agente confirma com Maria que agora ela consegue imprimir normalmente.
- O incidente é marcado como resolvido e o registro é arquivado para referência futura.
O Service Desk desempenha um papel crucial na garantia de que os usuários tenham acesso contínuo e suporte eficiente para suas necessidades de tecnologia. Ao fornecer um ponto centralizado de contato e um processo estruturado para lidar com incidentes e solicitações, o Service Desk ajuda a minimizar interrupções e manter a produtividade dos usuários.
Ferramentas e tecnologias para um service desk moderno
A implementação de um Service Desk eficaz requer o uso de ferramentas e tecnologias adequadas. Nos dias de hoje, muitas organizações estão recorrendo a soluções de Service Desk baseadas em nuvem, que oferecem maior flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade.
Algumas das principais características de suas ferramentas incluem:
Sistema de gerenciamento de tickets
- Uma ferramenta essencial para registrar, rastrear e gerenciar incidentes e solicitações de serviço;
- Permite aos agentes de suporte criar, atualizar e fechar tickets de forma organizada e eficiente;
- Fornece uma visão abrangente do status de cada ticket e facilita a colaboração entre os membros da equipe;
Automação de fluxo de trabalho
- Automatiza tarefas repetitivas e rotineiras para acelerar o tempo de resposta e liberar recursos para questões mais complexas;
- Ajuda a garantir a consistência e a conformidade com os processos definidos pela organização;
- Exemplos de automação incluem atribuição automática de tickets, respostas automáticas a perguntas frequentes e escalonamento automático de incidentes;
Inteligência artificial e chatbots
- Utiliza tecnologias de IA para fornecer suporte 24/7 e responder às perguntas dos usuários de forma rápida e precisa;
- Chatbots podem ser integrados ao chat online ou ao portal de autoatendimento para fornecer assistência instantânea;
- Aprendem com interações passadas e melhoram continuamente sua capacidade de fornecer respostas úteis e relevantes;
A adoção inteligente de tecnologias avançadas é essencial para manter um Service Desk moderno, ágil e eficiente. Ao aproveitar as capacidades da IA, análise de dados, automação e comunicação unificada, as organizações podem melhorar significativamente a qualidade do suporte técnico oferecido aos seus usuários. Leia mais sobre chatbots e suas funções.
Portal de autoatendimento
- Oferece aos usuários uma fonte de informações e recursos para resolver problemas por conta própria;
- Inclui uma base de conhecimento, FAQs, tutoriais e outros recursos úteis para ajudar os usuários a encontrar soluções para problemas comuns;
- Reduz a carga de trabalho do Service Desk ao permitir que os usuários resolvam problemas simples sem a necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte.
Análise de dados
- A análise de dados é fundamental para entender padrões de comportamento dos usuários, identificar tendências de problemas e avaliar o desempenho do Service Desk.
- Ferramentas de análise podem gerar relatórios detalhados sobre o volume de chamados, tempos de resolução, satisfação do usuário e outros KPIs importantes.
- Essas informações são valiosas para identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados para otimizar as operações do Service Desk.
Automação Robótica de Processos (RPA)
- A RPA permite automatizar processos manuais e repetitivos, reduzindo o tempo e os erros associados ao trabalho humano.
- Pode ser aplicada em tarefas como atualização de registros, integração de sistemas e geração de relatórios, liberando os agentes de suporte para se concentrarem em questões mais complexas.
- A automação por meio da RPA aumenta a eficiência operacional do Service Desk e melhora a experiência do usuário ao acelerar o tempo de resposta.
Comunicação unificada
- Tecnologias de comunicação unificadas integram diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e videoconferência, em uma única plataforma.
- Isso permite uma colaboração mais eficaz entre os membros da equipe de suporte, facilitando a resolução colaborativa de problemas e a troca de conhecimentos.
- Além disso, oferece aos usuários uma experiência consistente e conveniente ao escolherem o canal de comunicação mais adequado às suas necessidades.
Estratégias de gestão de incidentes e requisições
Uma gestão eficaz de incidentes e requisições é essencial para o bom funcionamento de um Service Desk. Algumas estratégias fundamentais para otimizar esse processo:
- Priorização de incidentes: Classifique os incidentes com base em sua gravidade e impacto nos negócios, garantindo que os recursos sejam alocados adequadamente para resolver os problemas mais críticos primeiro.
- SLAs (Service Level Agreements): Estabeleça acordos de nível de serviço claros com os usuários, definindo metas de tempo de resposta e resolução para diferentes tipos de incidentes e solicitações.
- Escalonamento adequado: Implemente um processo de escalonamento hierárquico para garantir que os incidentes sejam resolvidos dentro dos prazos acordados e que os problemas mais complexos sejam encaminhados para os especialistas apropriados.
- Comunicação proativa: Mantenha os usuários informados sobre o status de seus incidentes e solicitações, fornecendo atualizações regulares e transparentes através de diferentes canais de comunicação.
Indicadores de desempenho para service desk
Para avaliar a eficácia de um Service Desk, é essencial monitorar e medir o desempenho por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Alguns KPIs importantes incluem:
- Tempo médio de resolução (MTTR): Mede o tempo médio necessário para resolver um incidente desde o momento em que é relatado até a sua resolução final.
- Taxa de primeiro contato resolutivo (FCR): Indica a porcentagem de incidentes resolvidos durante o primeiro contato com o usuário, sem a necessidade de escalonamento ou acompanhamento adicional.
- Satisfação do usuário: Avalia a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo Service Desk, geralmente por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto.
- Volume de chamados: Monitora o volume de incidentes e solicitações recebidos pelo Service Desk ao longo do tempo, permitindo identificar tendências e padrões de uso.
- Índice de tíquetes não resolvidos (UNT): A porcentagem de tíquetes que não foram resolvidos dentro de um determinado período de tempo, indicando possíveis gargalos ou áreas de melhoria no processo de suporte.
- Tempo médio de espera (AHT): O tempo médio que os clientes passam aguardando atendimento pelo Service Desk, desde o momento em que abrem um tíquete até a resolução final.
- Nível de acordo de Serviço (SLA) cumprido: A porcentagem de tíquetes de suporte que foram resolvidos dentro dos prazos acordados nos SLAs com os clientes ou usuários internos.
- Taxa de incidentes repetidos: A frequência com que os mesmos tipos de incidentes ou problemas ocorrem repetidamente, indicando a necessidade de melhorias proativas no serviço.
- Taxa de tíquetes abertos: O número total de tíquetes de suporte abertos em um determinado período de tempo, refletindo a carga de trabalho do Service Desk e a demanda dos usuários.
- Índice de resolução: Uma medida da eficácia do Service Desk na resolução eficiente e completa dos problemas dos usuários, avaliando a proporção de tíquetes resolvidos em relação ao total recebido.
Casos de sucesso em service desk
Segundo pesquisa feita pela IDG Research Services e publicada no Terra, empresas de pequeno e médio porte dos Estados Unidos, que utilizam um sistema de gestão crescem 35% mais rápido que as que não usam o software. A produtividade também é maior nos empreendimentos que fazem uso da solução, sendo 10% superior.
Após resultados positivos no fluxo de trabalho, a Eurofarma, primeira multinacional farmacêutica brasileira, utiliza da ferramenta e apresenta resultados positivos no fluxo de trabalho em diversas áreas. Ao todo, as ferramentas ajudaram a atender mais de 877 mil clientes finais, com mais de 241 mil e-mails enviados diariamente e quase 3 milhões de mensagens por mês por WhatsApp, Teams e outras plataformas.
O Grupo Vivhas, maior ecossistema de tecnologia e inovação para o setor de saúde, por meio da Ghas Consulting, empresa especializada em Service Desk, oficializou recentemente o lançamento de sua IA generativa “Ava”, inteligência artificial que promete revolucionar o suporte ao usuário, otimizando os processos, levando mais acessibilidade ao Service Desk e com muito menos tempo de resposta.
Segundo o Grupo, a nova tecnologia reforça o compromisso em atuar diretamente na transformação do mercado de saúde e proporcionar soluções inovadoras que impulsionam a eficiência operacional e melhoram a experiência de seus clientes.
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Conclusão
Implementar e gerenciar um Service Desk eficaz é essencial para garantir um suporte técnico de alta qualidade e manter a produtividade dos usuários em uma organização. Ao longo deste guia, exploramos os fundamentos do Service Desk, incluindo sua definição, funcionamento e a importância de ferramentas, tecnologias e estratégias de gestão.
Compreendemos que um Service Desk moderno não é apenas um ponto de contato para resolver problemas técnicos, mas também um facilitador de soluções eficientes e um promotor da satisfação do usuário. Através de ferramentas avançadas, como sistemas de gerenciamento de tickets, inteligência artificial e automação, as organizações podem agilizar os processos de suporte, reduzir os tempos de resolução e oferecer uma experiência de usuário aprimorada.
Além disso, estratégias de gestão de incidentes e requisições, como a priorização adequada, definição de SLAs, escalonamento eficiente e comunicação proativa, são fundamentais para garantir a eficácia do Service Desk em lidar com os desafios do dia a dia.
Portanto, ao adotar as melhores práticas e aproveitar as tecnologias disponíveis, as organizações podem transformar seu Service Desk em um centro de excelência, fornecendo suporte técnico confiável, ágil e centrado no usuário. Isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também fortalece a reputação da empresa e impulsiona o sucesso empresarial em um ambiente cada vez mais digital e competitivo.
