Desafios comuns e soluções em pós-venda
O que faz um cliente voltar? Essa é, de fato, a pergunta de milhões. Mais importante que a prospecção de novas vendas é a fidelização de clientes já conhecidos. Por mais que os serviços e/ou produtos ofertados pela sua empresa sejam de extrema qualidade, o relacionamento que ocorre no pós-venda é essencial para a transformação de um cliente comum em um cliente fiel, que irá procurar a sua marca sempre como primeira opção, apesar da gigantesca concorrência existente no mercado.
Diante de um mundo em que quase tudo pode ser copiado, o cliente não pode se satisfazer somente com o produto e/ou serviço. É a confiança no trabalho, a sinergia com a marca ou até mesmo o prazer no atendimento que transformarão uma possível venda recorrente em fidelização.
Fato importante de ser ressaltado é que fidelizar custa menos que prospectar, pois o cliente já conhece o trabalho ofertado e não precisa ser convencido a comprar (ele só precisa de um empurrãozinho para voltar quando quiser).
Fora isso, quando uma pessoa aprova o conjunto ofertado, ou seja, produto/serviço, pré-venda e pós-venda, a chance dessa pessoa exercer uma publicidade gratuita para a sua marca é ainda maior. Ocorre que pessoas entusiastas gostam de compartilhar boas decisões. E nada melhor que conquistar a venda de um cliente que além de ser fiel, ainda propaga a mensagem e exerce um trabalho de influenciador orgânico.
A importância do pós-venda para fidelização de clientes
Vejamos o seguinte exemplo. Imagine que você levou seu/sua companheiro/a para um jantar. A refeição, do início ao fim, estava impecável. Os sabores eram agradáveis. Além disso, o garçom que os atendeu também dispunha de muita experiência. No entanto, logo após o pagamento da conta, o garçom começou a retirar a toalha da mesa, solicitando que vocês se retirassem rapidamente, para dar lugar a outro cliente. Assim que vocês se dirigem ao elevador, um atendente diz que o meio de locomoção é somente para clientes que chegam ao restaurante, quem está de saída, deve seguir pelas escadas.
Assim que vocês chegam no carro, toda a boa experiência da refeição é apagada, dando lugar à desagradável situação após o pagamento. Apesar do jantar ter sido delicioso, fica pouco provável que o casal retorne ao restaurante.
A mesma situação ocorre em canais de vendas, sejam eles online ou offline. Pensar em uma estrutura de atendimento que funcione também para clientes já conhecidos ajuda em:
- Próximas vendas
Se o serviço ofertado mesmo depois da compra continua sendo agradável para o cliente, a propensão de o cliente voltar é muito maior – se não garantida;
- O poder da confiança
Um atendimento que se propõe a resolver rapidamente possíveis problemas ocorridos proporciona um sentimento de lealdade, o cliente entende que pode contar com a empresa mesmo em situações desconfortáveis. Uma vez conquistada a confiança, basta seguir com um bom atendimento para a fidelização.
- Experiência
Hoje em dia, muito se fala de experiência, mas o que, de fato, se trata o assunto? Ofertar esse diferencial no pós-compra é uma forma de comprometimento. Afinal, uma empresa que se propõe a oferecer suporte vitalício, coloca o cliente em um lugar humano e, não, como um único número de venda.
- Engajamento
Indicação pode ser a chave do negócio. O chamado “boca a boca” é uma publicidade ainda mais elaborada. Isso porque quando um amigo e/ou um parente faz alguma indicação, a confiança é garantida. Ainda que a marca não seja conhecida no mercado, se a empresa funcionou para um amigo, sem dúvidas, deve funcionar para mim. Dessa forma, cria-se, então, uma espécie de embaixadores orgânicos da sua marca, que irão levar a mensagem da empresa para diversos locais, sem cobrança para os cofres.
Estratégias eficazes de pós-venda
Esteja aberto à escuta. Por mais imerso no negócio, a opinião de alguém de fora e, principalmente, de um cliente, pode melhorar – e muito – o funcionamento do seu empreendimento. A cultura de feedback não pode ser utilizada somente para colaboradores, afinal, quem adquire o seu produto tem uma visão mais pragmática, menos romântica, do que funciona e do que não funciona. Deixe aberto o espaço para o cliente despejar opiniões, saiba filtrar aquilo que faz sentido e ajuste rotas.
Estabelecer uma comunicação madura com aqueles que investem em seu trabalho, é uma via muito importante para a criação de um relacionamento estável e duradouro. A base das relações humanas está, justamente, em bons relacionamentos. Fugir de tal lógica no ambiente corporativo, é uma perda sem tamanho.
Construir esse relacionamento durável exige estratégia. Nesse ponto, entra a tecnologia, para te ajudar a personalizar o seu ciclo de compra e venda. Ter uma forte base de dados te ajuda a comprovar hipóteses antes da aplicação. Ou seja: entender o seu cliente para, assim, implementar uma experiência de qualidade. Valendo-se de uma tecnologia eficaz, acompanhe algumas estratégias que ajudam no período pós-venda:
- Proatividade
Não que o cliente venha até a sua empresa contar a experiência de compra. Seja proativo. Dificilmente, o comprador voltará para o SAC com elogios. Por isso, faça um acompanhamento, pergunte, esteja próximo, ofereça assistência, caso necessário. Coloque a equipe à disposição.
- A escolha do canal para o suporte
Para atender as necessidades de quem adquiriu o seu produto, você precisa, antes, entender o local que o cliente mais se sente confortável para se comunicar. O seu canal de atendimento tem de ser útil para o cliente. Atrás dos números, existe um ser humano que pode não funcionar, por exemplo, via WhatsApp. Neste caso, uma boa análise de dados pode te mostrar qual o melhor canal para o suporte.
Leia mais sobre estratégias em vários canais.
- Ofertas exclusivas
Leve ao seu cliente ofertas antecipadas ou tenha produtos/serviços oferecidos exclusivamente para clientes. Pense também em programas de fidelidade, que, após a compra, podem ser trocados por premiações e/ou benefícios adicionais.
Medindo a eficácia do pós-venda
Como saber se a sua estratégia está surtindo efeito? Por mais obstinada que seja a sua idealização, será necessário recorrer a confirmações, cientificamente comprovadas, para entender se os seus métodos de pós-vendas foram, de fato, eficazes. Comece analisando a sua taxa de retenção, seja realizando pesquisas de satisfação diretamente com os clientes ou com base em classificações de atendimento ou avaliações de NPS. Observe a sua base de dados: os clientes retornam após a primeira compra, fazem compras adicionais? Se a resposta for sim, compile os dados para ter em mãos a exata taxa de retenção.
Outra análise de comprovação é acompanhar, uma a uma, as reclamações. Desde a implementação de estratégias de pós-vendas, houve um aumento ou uma diminuição no número de reclamações? Cliente satisfeito, não reclama. Se seus dados mostram isso, a eficácia está comprovada.
A utilização de métricas podem te trazer uma visão ainda mais abrangente, te ajudando a identificar análises de tendências, áreas de oportunidade de crescimento e expansão. Além disso, são os números que irão conduzir os próximos passos da sua equipe. Esteja também atento à sua cultura organizacional. A fidelização dos clientes não será conquistada se a sua equipe estiver desmotivada. Toda construção ocorre também da porta para dentro. Um colaborador desanimado passará desânimo para o cliente, o que pode prejudicar toda a sua estratégia de pós-venda. Pense em melhorias para o setor de atendimento, instaure cursos e trabalhe para a melhora constante de seus colaboradores. Escute o que eles têm a dizer. Uma satisfação influencia a outra.
Exemplos de sucesso em pós-venda
Peguemos o exemplo de um cliente que sofre de carência de ferro e, por isso, precisa repor a vitamina todo mês. Ainda que a reposição seja essencial para a estabilização de sua saúde, a correria da rotina pode fazer com que ele esqueça de organizar a quantidade de cápsulas que ainda restam no pote, com o tempo de entrega, para que o novo suplemento chegue antes do antigo acabar. Imagina se a empresa cuidasse dessa organização? É o que ocorre com a Amazon. Se o cliente em questão adquirisse o seu suplemento com a Amazon, quando as cápsulas já começam a se esgotar, a empresa envia um lembrete, sabendo de sua própria necessidade, muito provavelmente, o cliente compre na mesma hora. Além disso, a Amazon investe em diversos canais de suporte. Todo o conjunto, coloca a empresa como importante inspiração para a fidelização de clientes.
Outro exemplo de sucesso é a Apple: a empresa oferece assistência contínua independente do modelo do aparelho. Precisou de ajuda? Basta contatar um atendente que irá lhe auxiliar.
As empresas citadas mostram que não necessariamente o seu negócio precisa colocar em prática todas as estratégias de pós-venda. Pelo contrário, quanto mais profunda for a sua análise, mais fácil fica para estabelecer a estratégia perfeita para o seu público-alvo. Vale ressaltar que a fidelização só ocorre com estratégia e a estratégia só ocorre por meio de uma boa análise de dados. Os dados nos mostram comportamentos e comportamentos falam quem são os clientes. Empresas que vivem somente da conclusão da transação inicial, dificilmente terão crescimento exponencial. Por mais tecnológica que seja o produto e/ou o serviço, tudo gira em torno do ser humano. Essa é a nossa conclusão, mas também o nosso ponto de partida.
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