É nos momentos mais turbulentos de nossa vida que precisamos da atenção e do cuidado de alguém próximo. Essa mesma regra se aplica no mundo das marcas. Afinal, esse ambiente é composto por pessoas tanto no lado empresarial quanto no dos consumidores. Em vista da situação difícil vivida por todos na pandemia, o atendimento humanizado se mostra ainda mais relevante e necessário.
Porém, muitas empresas se questionam sobre como implantar esse tipo de relacionamento com os clientes. Neste artigo, falaremos um pouco sobre a realidade atual da economia do mercado eletrônico e daremos dicas para construir um atendimento humanizado. Confira a seguir!
Qual é o impacto da pandemia no e-commerce?
Um dos setores econômicos que mais está sentindo os impactos das mudanças causadas pela pandemia da Covid-19 é o e-commerce. Um impacto positivo, nesse caso. Isso é perfeitamente lógico, pois as pessoas precisaram se confinar em casa e utilizar a internet para realizar compras de produtos e adquirir serviços.
De acordo com um artigo do site Agência Brasil, as aquisições feitas por meio de aplicativos cresceram 30% entre os brasileiros. Em meio a esse público estão pessoas que não costumavam utilizar o mundo virtual para realizar compras, mas que descobriram agora as vantagens de fazer isso.
O mesmo estudo mostrou que 49% das pessoas querem continuar comprando pela internet após a pandemia e 32% já planejam diminuir as idas a estabelecimentos comerciais físicos. Essa nova tendência traz benefícios e também alguns desafios. Um deles é adaptar-se a consumidores online mais atuantes e mais exigentes.
Como ter uma estratégia de atendimento humanizado?
Estamos em um momento de aprendizagem. Por isso, as empresas do comércio eletrônico precisam buscar refletir o que os clientes realmente esperam das marcas. Esse é o princípio do atendimento humanizado. Porém, pode ser difícil incluir a empatia nas estratégias de relacionamento com o consumidor.
Uma das formas de entender as dores do público-alvo é por meio do respeito ao próximo e de colocar-se no lugar do outro. As pessoas estão ansiosas diante de tantas mudanças na vida social e uma marca que perceba isso pode promover uma interação transparente e solidária com os consumidores.
Em vez de “empurrar” produtos, calar-se diante de queixas ou elevar exageradamente o preço dos itens mais procurados, a mensagem do negócio deve ser: “estamos aqui para ajudar você a encontrar uma solução para as suas necessidades”. Essa mentalidade se torna evidente quando os canais de interação estão disponíveis em diferentes meios e os atendentes respondem rapidamente comentários e solicitações dos clientes.
O tom das conversas também é muito importante. Uma equipe que passa mensagens positivas, além de ser educada e paciente, poderá ganhar a amizade dos consumidores que estão tão sedentos por interações agradáveis.
Outra estratégia que ajuda muito na humanização do atendimento é, paradoxalmente, a inserção de tecnologias. Podemos apontar aí as plataformas baseadas na inteligência artificial e no big data como excelentes ferramentas para esse fim. Os recursos delas permitem a captação de um grande volume de dados sobre o consumidor, criando assim um melhor entendimento dos desejos deles.
Sem dúvida, o comportamento e os hábitos dos clientes estão mudando. Após a pandemia da Covid-19, o cenário será muito diferente do que víamos antes dela. Cabe às empresas olhar para as movimentações atuais do comércio virtual, aprender com elas e se adaptar com rapidez.
O que achou de nosso artigo? Entendeu a importância de focar nessa estratégia? Para saber mais, confira a relação entre remarketing e atendimento humanizado.
