No conteúdo anterior, introduzimos o que são critérios de auditoria de atendimento. E como prometido, damos início agora a uma série de posts desmembrando sobre o tema. 

Definir critérios de auditoria é um passo estratégico para qualquer organização que deseja garantir qualidade, satisfação e conformidade em suas operações. Esses critérios não só auxiliam na organização interna, mas na entrega para os clientes, além de mitigar riscos e otimizar processos. Neste artigo, vamos abordar os principais aspectos que uma empresa deve considerar ao definir bons critérios de auditoria, desde a definição de objetivos claros até a integração de feedbacks dos clientes e o uso de tecnologia para facilitar o processo.

Defina os objetivos da auditoria

O ponto de partida para definir critérios de auditoria é entender claramente o que se espera alcançar. Os objetivos podem variar, mas normalmente incluem:

Esses objetivos ajudam a guiar a definição dos critérios, que devem sempre estar alinhados com as metas estratégicas da empresa.

Analise os processos e políticas internas

Cada organização possui suas próprias políticas e fluxos de trabalho, e essas estruturas são importantes para estabelecer critérios de auditoria adequados. Analisar as políticas internas permite identificar quais áreas demandam maior atenção, como aderência a procedimentos específicos ou qualidade no atendimento. Com isso, os critérios de auditoria podem ser ajustados para reforçar boas práticas e corrigir possíveis falhas.

Atenção aos requisitos regulatórios

Outro aspecto fundamental na definição dos critérios de auditoria é a conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis ao setor da empresa. A legislação vigente pode variar bastante de um setor para outro, especialmente em áreas como saúde e finanças, que possuem normas rigorosas de segurança e privacidade. Por isso, manter-se atualizado sobre as regulamentações e garantir que os critérios de auditoria estejam em conformidade com esses requisitos é essencial para evitar penalidades e proteger a reputação da empresa.

Ouça feedbacks

Os clientes são uma fonte de informação de muito valor para identificar pontos de melhoria e ajustar critérios de auditoria. Incluir o feedback do público permite que a empresa compreenda melhor as expectativas e satisfaça necessidades reais, ajustando os critérios para refletir a qualidade do atendimento e o tempo de resposta, por exemplo. Essa prática aumenta a satisfação e ajuda a construir uma relação de confiança com o consumidor.

Capacite a equipe 

Para que a auditoria seja bem-sucedida, a equipe responsável precisa compreender os critérios de forma clara e aplicá-los corretamente. Os colaboradores envolvidos no processo estejam precisam estar bem treinados e atualizados sobre os critérios. Um treinamento satisfatório ajuda a criar uma auditoria precisa e alinhada com os objetivos da empresa, evitando interpretações erradas e melhorando a eficiência do processo.

Use tecnologia a seu favor

Várias ferramentas de auditoria e análise de dados ajudam a tornar o processo mais preciso e eficiente. A adoção de softwares que automatizam a coleta e a análise dos dados reduz o tempo e os recursos investidos na auditoria, além de proporcionar insights valiosos que facilitam a tomada de decisões e a adequação dos critérios.

Compreenda os critérios técnicos x critérios focados na experiência do cliente

Para definir bons critérios de auditoria, é importante compreender a diferença entre os aspectos técnicos e os voltados para a experiência da pessoa atendida. Critérios técnicos são mais objetivos, relacionados ao cumprimento de normas e ao funcionamento adequado dos processos. Isso inclui atividades como a verificação de registros de atendimento e a análise do cumprimento dos procedimentos estabelecidos.

Por outro lado, os critérios focados na experiência buscam entender como o cliente percebe e vivencia o atendimento. Esses critérios são mais subjetivos e envolvem aspectos como satisfação, tempo de resposta e capacidade de resolver problemas. O objetivo aqui é garantir que as interações atendam às expectativas e proporcionem uma boa experiência.

Enquanto os critérios técnicos asseguram conformidade com as normas e eficiência nos processos, os critérios centrados na experiência visam oferecer um atendimento de qualidade, alinhado às necessidades do público.

Estabeleça métricas para validação e ajustes

Para monitorar a entrega e satisfação dos critérios de auditoria, é importante adotar métricas específicas, como:

Supere dos desafios

Empresas de diferentes segmentos podem enfrentar desafios específicos ao definir critérios de auditoria. Em setores regulamentados, como financeiro e saúde, as exigências de segurança e privacidade são rigorosas, enquanto setores de consumo rápido, como o varejo, precisam ser ágeis e adaptáveis às tendências do mercado. Reconhecer essas particularidades e adaptar os critérios a essas exigências é fundamental para garantir o sucesso da auditoria.

A definição de bons critérios de auditoria traz benefícios reais para a empresa. Em termos de conformidade, ajuda a evitar multas e manter a empresa em dia com as regulamentações. Em relação à performance, critérios bem estruturados orientam a equipe, permitindo o alinhamento com as melhores práticas de atendimento e promovendo uma experiência de qualidade para o cliente.

Critérios claros e bem aplicados otimizam processos, fortalecem a confiança do cliente e impulsionam a empresa em direção a um atendimento mais assertivo e diferenciado.Se busca entender na prática, solicite uma demonstração gratuita sobre nossa auditoria automatizada com nossos especialistas. 

Respostas de 3

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *