Como definir critérios de auditoria de atendimento para a sua empresa?

No conteúdo anterior, introduzimos o que são critérios de auditoria de atendimento. E como prometido, damos início agora a uma série de posts desmembrando sobre o tema. 

Definir critérios de auditoria é um passo estratégico para qualquer organização que deseja garantir qualidade, satisfação e conformidade em suas operações. Esses critérios não só auxiliam na organização interna, mas na entrega para os clientes, além de mitigar riscos e otimizar processos. Neste artigo, vamos abordar os principais aspectos que uma empresa deve considerar ao definir bons critérios de auditoria, desde a definição de objetivos claros até a integração de feedbacks dos clientes e o uso de tecnologia para facilitar o processo.

Defina os objetivos da auditoria

O ponto de partida para definir critérios de auditoria é entender claramente o que se espera alcançar. Os objetivos podem variar, mas normalmente incluem:

• Conformidade regulatória: atender às exigências legais, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
• Qualidade do atendimento: monitorar e aprimorar o desempenho da equipe.
• Eficiência operacional: identificar oportunidades de otimização nos processos internos.

Esses objetivos ajudam a guiar a definição dos critérios, que devem sempre estar alinhados com as metas estratégicas da empresa.

Analise os processos e políticas internas

Cada organização possui suas próprias políticas e fluxos de trabalho, e essas estruturas são importantes para estabelecer critérios de auditoria adequados. Analisar as políticas internas permite identificar quais áreas demandam maior atenção, como aderência a procedimentos específicos ou qualidade no atendimento. Com isso, os critérios de auditoria podem ser ajustados para reforçar boas práticas e corrigir possíveis falhas.

Atenção aos requisitos regulatórios

Outro aspecto fundamental na definição dos critérios de auditoria é a conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis ao setor da empresa. A legislação vigente pode variar bastante de um setor para outro, especialmente em áreas como saúde e finanças, que possuem normas rigorosas de segurança e privacidade. Por isso, manter-se atualizado sobre as regulamentações e garantir que os critérios de auditoria estejam em conformidade com esses requisitos é essencial para evitar penalidades e proteger a reputação da empresa.

Ouça feedbacks

Os clientes são uma fonte de informação de muito valor para identificar pontos de melhoria e ajustar critérios de auditoria. Incluir o feedback do público permite que a empresa compreenda melhor as expectativas e satisfaça necessidades reais, ajustando os critérios para refletir a qualidade do atendimento e o tempo de resposta, por exemplo. Essa prática aumenta a satisfação e ajuda a construir uma relação de confiança com o consumidor.

Capacite a equipe 

Para que a auditoria seja bem-sucedida, a equipe responsável precisa compreender os critérios de forma clara e aplicá-los corretamente. Os colaboradores envolvidos no processo estejam precisam estar bem treinados e atualizados sobre os critérios. Um treinamento satisfatório ajuda a criar uma auditoria precisa e alinhada com os objetivos da empresa, evitando interpretações erradas e melhorando a eficiência do processo.

Use tecnologia a seu favor

Várias ferramentas de auditoria e análise de dados ajudam a tornar o processo mais preciso e eficiente. A adoção de softwares que automatizam a coleta e a análise dos dados reduz o tempo e os recursos investidos na auditoria, além de proporcionar insights valiosos que facilitam a tomada de decisões e a adequação dos critérios.

Compreenda os critérios técnicos x critérios focados na experiência do cliente

Para definir bons critérios de auditoria, é importante compreender a diferença entre os aspectos técnicos e os voltados para a experiência da pessoa atendida. Critérios técnicos são mais objetivos, relacionados ao cumprimento de normas e ao funcionamento adequado dos processos. Isso inclui atividades como a verificação de registros de atendimento e a análise do cumprimento dos procedimentos estabelecidos.

Por outro lado, os critérios focados na experiência buscam entender como o cliente percebe e vivencia o atendimento. Esses critérios são mais subjetivos e envolvem aspectos como satisfação, tempo de resposta e capacidade de resolver problemas. O objetivo aqui é garantir que as interações atendam às expectativas e proporcionem uma boa experiência.

Enquanto os critérios técnicos asseguram conformidade com as normas e eficiência nos processos, os critérios centrados na experiência visam oferecer um atendimento de qualidade, alinhado às necessidades do público.

Estabeleça métricas para validação e ajustes

Para monitorar a entrega e satisfação dos critérios de auditoria, é importante adotar métricas específicas, como:

• Score de conformidade: uma medida que avalia a aderência dos processos e da equipe aos critérios definidos.
• Tempo médio de atendimento e resposta do cliente: ajuda a entender a agilidade e qualidade do atendimento.
• Análise de sentimentos e palavras mais mencionadas: compreende as emoções e temas recorrentes no feedback dos clientes, ajustando os critérios conforme necessário.

Supere dos desafios

Empresas de diferentes segmentos podem enfrentar desafios específicos ao definir critérios de auditoria. Em setores regulamentados, como financeiro e saúde, as exigências de segurança e privacidade são rigorosas, enquanto setores de consumo rápido, como o varejo, precisam ser ágeis e adaptáveis às tendências do mercado. Reconhecer essas particularidades e adaptar os critérios a essas exigências é fundamental para garantir o sucesso da auditoria.

A definição de bons critérios de auditoria traz benefícios reais para a empresa. Em termos de conformidade, ajuda a evitar multas e manter a empresa em dia com as regulamentações. Em relação à performance, critérios bem estruturados orientam a equipe, permitindo o alinhamento com as melhores práticas de atendimento e promovendo uma experiência de qualidade para o cliente.

Critérios claros e bem aplicados otimizam processos, fortalecem a confiança do cliente e impulsionam a empresa em direção a um atendimento mais assertivo e diferenciado.Se busca entender na prática, solicite uma demonstração gratuita sobre nossa auditoria automatizada com nossos especialistas.