A importância dos canais humanizados no atendimento ao cliente

Nós, como seres humanos, temos em comum uma necessidade básica: precisamos do convívio com outras pessoas. Essa é a razão de vivermos em sociedade, constituirmos família e fazermos amizades. Por isso, as empresas que investem em canais humanizados no atendimento ao cliente, conquistam e fidelizam muito mais consumidores.

Como funciona na prática um relacionamento humanizado entre uma marca e seus clientes? Quais são os reais benefícios dessa estratégia? Descubra as respostas nos próximos tópicos!

O que são os canais humanizados?

Os canais humanizados são meios disponibilizados para que o cliente seja ouvido e ajudado pelas pessoas que trabalham na empresa e que realmente querem solucionar a dor dele. Nesse contexto, não basta apenas ser atendido por uma pessoa, mas também obter a sua atenção e empatia.

Com certeza, cada pessoa gosta de ser atendida de um jeito, dependendo do problema que quer resolver. Existem pessoas que ainda preferem interagir com máquinas, outras que gostam de mesclar o atendimento entre humanos e robôs, há também, o público que exige sempre uma conversa com um atendente real. Não importa o anseio, cabe à empresa humanizar todos os seus canais de interação para elevar a satisfação do cliente.

Como os canais humanizados impactam no relacionamento com o cliente?

A humanização dos canais de comunicação começa pela cultura organizacional. Como assim? Se os colaboradores não forem treinados para encararem o cliente como pessoal, e não como um número, dificilmente terão a empatia necessária. Sendo assim, os gestores e colaboradores precisam ter o consumidor em alta estima, além de se posicionarem como parceiros para o sucesso dessa relação comercial.

Quando isso acontece, os consumidores “vibram” de felicidade. Afinal, ser bem atendido e compreendido pelas organizações é como achar um “oásis em pleno deserto”, algo raro de acontecer. O resultado é que a marca se diferencia da concorrência, atraindo novos clientes e fidelizando os que já possui.

Outro benefício dos canais humanizados é a aproximação que proporcionam entre a empresa e o público-alvo. Em alguns casos, os clientes se sentem parte do negócio e responsáveis pelo sucesso dele. Por se sentirem parte, chegam a até fazer propaganda dos serviços e produtos da marca, bem como enchem a rede social da empresa de comentários positivos. Consegue imaginar um marketing melhor do que esse?

O que fazer para humanizar o atendimento?

A principal maneira de implantar canais humanizados é personalizar a experiência do cliente no chat online, redes sociais e no serviço de atendimento ao cliente (SAC). Para isso, é preciso alimentar uma boa base de dados a respeito do consumidor para a consulta do atendente durante a interação.

Além disso, a equipe de atendimento pode adaptar a interação de acordo com o perfil do cliente. Essa flexibilidade norteará o ritmo da fala, as perguntas e todo o tratamento oferecido durante o diálogo. Outra prática eficiente é escutar o consumidor com atenção e respeitar a opinião dele. Em seguida, apontar soluções rápidas e eficientes.

Em algumas situações, o atendente pode antecipar necessidades ou até fazer o cliente descobrir algo que nem havia imaginado, mas que pode ajudá-lo. Por fim, o feedback do consumidor com respeito a interação deve ser solicitado. Além de mostrar respeito pelo cliente, a empresa indica que quer melhorar o atendimento.

Quem não gosta de ser respeitado e bem tratado? É claro que todos nós apreciamos um bom atendimento. Sendo assim, as empresas que escolhem humanizar os seus canais de interação podem esperar bons resultados, como o aumento da lucratividade no orçamento.

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Respostas de 42

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